اتفاقية مستوى الخدمة

قاعدة هذه الوثيقة: لا نلتزم بما لا نقيسه

لا نُدرج في هذه الاتفاقية أرقامًا لا نملك اليوم وسيلة لإثباتها. لا نستخدم صيغة «توافر 99.9%» لأننا لا نشغّل بعد قياسًا مستقلًا للتوافر. ونحن نُشغّل صفحة حالة عامة (/status) مبنية على فحوصنا الذاتية، وهي ليست قياسًا مستقلًا ولا تُنشئ نسبة تعاقدية.

وبناءً عليه: ما نذكره أدناه بشأن التوافر هو هدف تشغيلي نلتزم بالسعي إليه وبإبلاغك عند الإخلال به، وليس نسبة تعاقدية مصحوبة بأرصدة تعويض آلية. سنرفع هذا الالتزام إلى نسبة تعاقدية قابلة للقياس فور تشغيل قياس مستقل للتوافر، ونُشعرك بذلك.

يبقى لك في كل الأحوال حق الاسترداد التناسبي عند الانقطاع الجوهري غير المعالَج وفق سياسة الاسترداد والإلغاء.

التوافر

هدفنا التشغيلي هو إتاحة الخدمة بنسبة لا تقل عن 99.0% من كل شهر تقويمي، محسوبة على مدار الساعة.

تُعدّ الخدمة «غير متاحة» عند تعذّر تسجيل الدخول أو تعذّر الوصول إلى الوظائف الأساسية لجميع مستخدمي المشترك بسبب يعود إلينا، لا عند بطء أو خلل في وظيفة فرعية.

يُحتسب التوافر اليوم بالاعتماد على سجلاتنا الداخلية وبلاغات العملاء، وتُعرض حالة الأنظمة الأساسية علنًا على صفحة الحالة (/status) بفحوص تُنفَّذ لحظة فتحها. ونُقرّ صراحةً بأننا لا نشغّل حتى تاريخ هذه الوثيقة مراقبة خارجية مستقلة: صفحة الحالة ذاتية — نحن من يُجري الفحص ونحن من يعرض نتيجته.

ما يُستثنى من حساب التوافر

لا تُحتسب الفترات التالية ضمن عدم التوافر:

• نوافذ الصيانة المعلنة مسبقًا وفق القسم التالي.
• أعطال مزوّدي البنية التحتية أو الخدمات الخارجية (الاستضافة، قاعدة البيانات المُدارة، بوابة الدفع، مزوّدو الرسائل) الخارجة عن سيطرتنا.
• انقطاع شبكة المشترك أو أجهزته أو مزوّد الإنترنت لديه.
• التعليق النظامي للحساب بسبب عدم السداد أو مخالفة الشروط، وتجاوز حدود الباقة.
• الأعطال الناتجة عن تكاملات أو إعدادات أو نطاقات مخصصة يديرها المشترك بنفسه.
• القوة القاهرة والحوادث الخارجة عن الإرادة.

نوافذ الصيانة

• نُشعرك بالصيانة المخطَّطة قبل ثمان وأربعين (48) ساعة على الأقل عبر البريد المسجَّل أو إشعار داخل المنصة.
• نُجدول الصيانة المخطَّطة في أوقات انخفاض الاستخدام قدر الإمكان، ونسعى ألا تتجاوز أربع (4) ساعات في الشهر الواحد.
• قد نُجري صيانة طارئة دون إشعار مسبق لمعالجة ثغرة أمنية أو عطل جسيم، ونُشعرك بها في أقرب وقت ممكن مع بيان السبب.

الدعم الفني

• ساعات العمل الرسمية: من الأحد إلى الخميس، من 9:00 صباحًا إلى 5:00 مساءً بتوقيت الرياض، عدا العطل الرسمية في المملكة.
• قنوات الدعم: نظام التذاكر داخل المنصة، والبريد الإلكتروني الرسمي.
• لغة الدعم: العربية والإنجليزية.

تنويه صريح: لا نوفّر اليوم دعمًا هاتفيًا على مدار الساعة (24/7)، ولا مدير حساب مخصص متفرغ. أي عرض تسويقي يخالف ذلك لا يُعتد به أمام هذه الوثيقة.

أزمنة الاستجابة الأولى حسب الباقة

نلتزم بزمن الاستجابة الأولى الآتي، محسوبًا داخل ساعات العمل الرسمية فقط، بحسب مستوى الدعم المرتبط بباقتك:

• «الاستجابة الأولى» تعني ردًّا من إنسان يُقرّ باستلام البلاغ ويبيّن الخطوة التالية — وليست وعدًا بالحل خلال المدة نفسها.
• «مخصص» في الباقة المؤسسية يعني قناة تواصل مباشرة معلَنة (بريد أو واتساب) تعمل خلال ساعات العمل الرسمية — لا مدير حساب متفرغ ولا تغطية 24/7.

تصنيف خطورة البلاغ

نُصنّف البلاغات كالآتي، ويُحدَّد التصنيف باتفاق بيننا وبينك عند فتح التذكرة:

• حرجة: الخدمة متوقفة كليًا لجميع مستخدميك، أو فقدان بيانات، أو ثغرة أمنية مؤكدة.
• عالية: وظيفة أساسية معطّلة (الطلبات، المرشحون، البوابة، الفوترة) بلا حل بديل عملي.
• عادية: خلل جزئي له حل بديل، أو استفسار، أو طلب تحسين.

أهداف المعالجة

بعد الاستجابة الأولى نستهدف داخليًا معالجة البلاغات الحرجة خلال أربع (4) ساعات عمل، والعالية خلال يوم عمل واحد، والعادية خلال ثلاثة (3) أيام عمل.

هذه أهداف داخلية للمعالجة وليست التزامًا تعاقديًا، لأن زمن الحل يتوقف على طبيعة العطل وعلى أطراف خارجية أحيانًا. الملزِم تعاقديًا هو زمن الاستجابة الأولى فقط.

في البلاغات الحرجة نلتزم بتحديث مكتوب لك كل أربع (4) ساعات عمل حتى إغلاق البلاغ.

الإبلاغ عن حادثة

• يُبلَّغ عن الحوادث عبر فتح تذكرة داخل المنصة، أو بالبريد الإلكتروني إذا تعذّر الدخول أصلًا.
• يُرجى تضمين: وصف المشكلة، وقت بدايتها، الحساب والمستخدم المتأثر، الخطوات التي تُعيد إنتاجها، ولقطة شاشة إن أمكن.
• نُقرّ باستلام البلاغ خلال زمن الاستجابة الأولى الخاص بباقتك.
• لكل انقطاع يتجاوز ساعتين (2) متصلتين ويعود إلينا، نُرسل ملخصًا مكتوبًا للحادثة (السبب والأثر وإجراءات المنع) خلال خمسة (5) أيام عمل من انتهائها.

النسخ الاحتياطي والاسترجاع

تعتمد الخدمة على قاعدة بيانات مُدارة لدى مزوّد بنية تحتية، وتُطبَّق آليات النسخ الاحتياطي الخاصة بذلك المزوّد.

لا نلتزم اليوم بهدف نقطة استرجاع (RPO) أو زمن استرجاع (RTO) لأننا لم نُجرِ اختبار استرجاع موثّقًا يمكننا التعهد بنتيجته. عدم الالتزام هنا مقصود ومعلن، وسيُستبدل بالتزام رقمي بعد توثيق اختبار الاسترجاع.

لتقليل أثر ذلك عليك: التصدير متاح لك في أي وقت — بما في ذلك في وضع القراءة فقط — وننصح بالاحتفاظ بنسخة دورية لديك.

ما لا تغطيه هذه الاتفاقية

لا تسري التزامات هذه الاتفاقية على:

• الميزات المعلَن عنها كتجريبية أو قيد التطوير.
• الخدمات الخارجية التي يربطها المشترك بنفسه (تكاملات، نطاق مخصص، حسابات طرف ثالث).
• الحسابات في وضع التجربة المجانية أو المعلَّقة لعدم السداد.
• محتوى موقع الوكالة العام أو بياناتها التي تُدخلها بنفسها.

تحديث هذه الاتفاقية

نُحدّث هذه الاتفاقية كلما تحسّنت قدرتنا على القياس. لن يُخفَّض أي التزام وارد هنا إلا بإشعار مسبق مدته ثلاثون (30) يومًا؛ أما رفع الالتزامات فيسري فور نشره.

التواصل

للإبلاغ عن حادثة أو الاستفسار عن مستوى الخدمة:

البريد الإلكتروني: info@smartrecruit.sa